Tudo tem um lado bom e outro ruim, ou de uma forma mais polida, quando se deseja o bônus de alcançar determinado objetivo, deve se aceitar o ônus que isso carrega. Faz parte do amadurecimento de um adulto entender essa condição da natureza. Pense em tudo que você alcançou na vida ou nas atividades da sua rotina diária e, com certeza, você perceberá que existem ônus e bônus em tudo.
Toco nesse tema porque, recentemente, tenho visto uma proliferação de cursos de “humanização” dentro dos mais variados assuntos: liderança, atendimento hospitalar, recepção de pessoas, ensino, segurança do trabalho e etc. Inicialmente, tive um olhar preconceituoso, afinal, como um ser humano pode ensinar “humanização” para outro ser humano? É preciso ensinar um cão a ser cão? Não. No máximo, se adestra, ou seja, habilidades são ensinadas.
Voltando a pensar sobre o tema, comecei a entender o contexto disso. Quem já falou ao telefone com um atendente de telemarketing sabe o que é uma pessoa fingindo educação e polidez. Chegamos ao cúmulo de documentar como um atendimento educado e gentil deve ser feito.
No meio corporativo, essa tal de “humanização” parece que está na moda e os termos são os mais diversos. É “liderança humanizada”, “humanizar o atendimento”, “humanizar a segurança” e assim por diante. Pense em um cão andando em duas patas e vestido com roupas. Será sempre um cão travestido de ser humano que tira risos do público.
Eu acredito que essa “desumanização” à qual os cursos de “humanização” se referem é um mecanismo de defesa das pessoas. Há uma tentativa de tornar a massacrante rotina de trabalho em algo completamente previsível através de dados e lógica, além de ignorarem e simplesmente não aceitarem a possibilidade de erros. Ou seja, você precisará equilibrar vários pratos ao mesmo tempo, e não se admitirá que se quebre nenhum deles.
Ao se atingir o objetivo de padronização e excelência, tivemos o bônus da redução de perdas e maximização de ganhos. Porém, arcamos com o ônus de perder um pouco do que nos faz humanos, diferentes de máquinas. Nos tornamos uma parte da máquina e do processo.
Organizações assumiram a responsabilidade de documentar, procedimentar e colocar no papel tudo o que as pessoas fazem. As pessoas, naturalmente, atrofiaram suas atitudes e iniciativas para conseguir reproduzir o que estava escrito, afinal é preciso se adequar ao padrão e à conformidade.
Em tempos de Indústria 4.0, publicações de revistas importantes e autores renomados definem que as características mais valorizadas nas pessoas para essa nova era da internet das coisas serão relacionamentos interpessoais, criatividade, comunicação, flexibilidade, adaptação, resiliência e diversas outras características de seres pensantes, emocionais e sociais. Tudo aquilo que nos faz humanos e que perdemos com o tempo.
Profissionais da área de segurança e meio ambiente sabem bem o que é isso. Documentamos e colocamos no papel como o protetor auricular deve ser usado, como deve ser feita a análise de risco (mesmo que isso signifique que o operador não consiga entendê-la), como deve ser feita a comunicação de acidentes, como deve ser feito o DDS e etc. Precisamos escrever que, em caso de acidente grave, o líder da área precisa comunicar o seu chefe. Agora, nos deparamos com o desafio de fazer com que a organização e seus líderes entendam que o empregado pode se acidentar, que ele tem uma família e que precisamos considerar esse fato para que o engajamento em segurança seja efetivo. Após tanto tempo compartimentando e cerceando todas as responsabilidades, limitando a autonomia do empregado, até o óbvio precisa ser ensinado.
E o que é esse óbvio? Respeito, educação, empatia e senso crítico.
É um longo caminho. Mas um caminho mais orgânico, pelo menos.